上海上半年旅游等投诉量猛增 网络购物类投诉同比上升近四成

上海市消保委13日披露，上半年，受新冠肺炎疫情影响，旅游、机票、宾馆住宿、教育培训等投诉量猛增。网络购物类投诉同比上升近四成。

投诉问题主要集中在预付式消费不能按约履行引发的手续费收取不合理、退款延迟到账以及服务模式由线下转为线上带来的质量缩水、费用计算不妥等问题。

“手机下单+配送到家”成为疫情期间生活消费的重要方式。疫情使得人们更加关注安全与健康，消费者对防疫、家用清洁用品的需求增加。上半年，上海市消保委系统受理相关网络购物类投诉30200件，同比上升近四成。网购商品性能、功能与宣传有偏差，订单被取消等问题值得关注。

上海市消保委13日发布了2020年上半年投诉处理情况通报。据此，上半年，全上海消保委共受理消费者投诉近6.9万件，同比下降28.7%。1月21日至6月底，上海共受理涉疫投诉11432件，占同期受理总量的16.4%，涉及商品和服务金额1.11亿元人民币，已处理11137件。

上半年，“网络直播”等新业态、新模式迅速兴起，线上线下深度融合，“无接触服务”“预约制”成为服务消费新亮点。

疫情之下，在线教育优势显示，同时，在线课程质量参差不齐等问题伴生。上半年，上海市消保委系统受理教育培训投诉5625件，同比上升20.9%，消费者主要反映教学质量不符合预期、无法预约课程、虚编师资以及消费者因企业承诺“随学随退”、教学质量不佳等提出退款申请，部分培训机构以消费者违约为由拒绝退款或者收取高额手续费。

因疫情影响延后或者取消的预定式消费中，旅游、宾馆住宿等投诉较为集中。据介绍，上半年，上海市消保委系统共受理旅游、宾馆住宿类投诉3117件。上海市消保委方面表示，随着疫情被有效控制，短途游、周边游、一日游等比重大幅提升。“预约”“错峰”和“限流”成为当前旅游的“标准动作”。很多景区等都采取预约购票，对消费者进行分流引导。其中无法预约、付款成功后无购票信息等纠纷较多。

上海市消保委方面表示，长途出行亦是投诉量集中的议题。上半年，上海市消保委系统共受理交通运输投诉10494件。航空客运投诉占比逾八成，主要是消费者因疫情蔓延、航班缩减等多种因素申请退票，遭遇平台客服难以接通等问题，其中涉及外航公司退票政策执行操作不一成为焦点。

随着复工复产、经济恢复、消费回补，交通运输必然先行。凭借扫码用车、随借随停等优势，共享单车、共享汽车等短时租赁出行工具使用量迅速增长，上海市各级消保委共受理相关投诉共计1143件。其中，共享单车投诉问题集中在无法解锁、异常扣费、APP在线无人回复等。共享汽车投诉问题集中在车辆行驶过程中突发故障、续航里程与实际行驶里程不符及停车网点少等。(记者 陈静)

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