浙江省消保委为消费者挽回经济损失1.41亿元 共同建立行业规范

20日，记者从浙江省消费者权益保护委员会(以下简称“浙江省消保委”)获悉，2020年，浙江省各级消保委共受理消费者投诉与咨询245483件，同比上升16.32%，为消费者挽回经济损失1.41亿元人民币。

五大方面成关注热点

据介绍，2020年，浙江省消保委系统共受理商品类投诉46495件，占投诉总量的55.27%;服务类投诉37626件，占投诉总量的44.73%。其中，网络购物、交通运输、长租公寓、教育培训、电信服务等五大方面成为消费者普遍关注的热点问题。

社区团购是在疫情防控形式下兴起的新型消费模式。据浙江省消保委相关负责人介绍，消费者投诉反映的问题集中在团购生鲜不鲜、缺斤少两、配送出错、包装不佳、提货体验差、团长货物保管不当等;同时团长作为个人组织者，对于产品质量是否合格，生鲜农、兽药是否超标等难以保障;部分企业前期通过低价倾销滥用自主定价权，对传统市场造成巨大冲击。

2020年，房屋租赁投诉较为频繁，相关投诉同比上升27.93%，其中长租公寓平台“暴雷”成为投诉热点。

据杭州市消保委介绍，2020年共接到40余起有关青客公寓的投诉，均反映了青客公寓无法向房东支付租金导致自己被退房，客服失联，剩余租金和押金无法退回等问题。同时，青客公寓在租房时存在诱导消费者办理贷款的行为，消费者无房可住后仍需继续还贷也成为消费者投诉的热点问题。

“针对2020年浙江省消保委受理的五大消费热点问题，浙江省消保委在新一年的消费维权工作中将持续关注，并以消费者需求为工作的出发点和落脚点，全力保障消费者合法权益。”浙江省消保委相关负责人表示。

共同建立行业规范

随着电信行业发展不断深入，消费投诉也呈明显上升趋势，骚扰电话不断、套餐收费不明、个人隐私泄露等事情时有发生。

2020年5月14日，浙江省市场监管局、浙江省消保委召开电信行业消费服务约谈会，约谈中国电信、中国移动、中国联通浙江省分公司，希望三大运营商在2020年5月底之前提交整改方案并落实整改要求，让老百姓感受到实实在在的举措和行动。

三大运营商先后按约在5月底提交了整改方案后，2020年6月18日，三大运营商对社会公开联合制定的《浙江省电信行业运营商整改措施》，从完善机制、强化管控、源头治理、规范业务等方面提出明确的治理措施，并建立电信行业放心消费协作机制，实现“发现一个投诉，解决一类问题”。

2020年，浙江省消保委系统共受理电信服务类消费投诉1523件，同比下降14.86%。

随着直播电商持续升温，网络直播也成为了网络违法的高发地和消费投诉的集中区。

此前，浙江率先制定出台了中国首个直播电商行业规范标准，并在中国率先启动“绿色直播间”创建行动，对浙江省范围内开设直播间带货的电商平台、商家、MCN机构以及主播等主体提出明确要求，促进直播电商行业健康有序发展。

浙江省消保委相关负责人表示，当前，浙江正探索放心消费满意调查新模式，从消费者切身感受、真实评价出发，不断提升消费者的获得感。同时，浙江省消保委还将加强与企业、行业协会的协作，共同制定服务标准，推动放心消费建设标准化、品质化。(记者 胡亦心)

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关键词： 消费者投诉