2020年11大消费投诉热点 中消协有话给你说

朋友圈卖口罩质量没保证、机票和年夜饭订着容易退着难、直播带货虚假宣传……2020年，屡遭消费者投诉的这些“倒霉事”，您遇着过吗?2月3日上午，中消协发布“2020年全国消协组织受理投诉情况分析”，披露2020年11大消费投诉热点。

一年挽回消费者经济损失156393万元

2020年，全国消协组织为消费者挽回经济损失156393万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉5864件，加倍赔偿金额825万元。

在具体商品投诉中，投诉量居前五位的分别为：食品、汽车及零部件、通讯类产品、服装、医疗器械。与2019年相比，医疗器械投诉和计算机类产品投诉同比增长较高，进入商品类投诉前十。2020年受疫情影响，医疗器械投诉相比于2019年涨幅较大。

在具体服务投诉中，投诉量居前五位的分别为：经营性互联网服务、餐饮服务、远程购物、培训服务及交通运输投诉。与2019年相比，交通运输、保养和修理服务进入服务类投诉前十。其中交通运输类投诉同比增长较高。

11大消费投诉热点 中消协有话说

热点1：口罩等卫生防疫用品投诉“扎堆”

去年初，卫生防疫用品成为投诉热点。消费者投诉主要问题有：一是产品质量不合格，部分经营者以次充好，销售的口罩、消毒液、酒精为假冒或“三无”产品。二是部分经营者哄抬物价，造成口罩、酒精、测温仪等防疫用品价格上涨，非法牟取暴利。三是网购防疫产品发货不及时，甚至频频被砍单。四是通过微信群、朋友圈售卖防疫用品，进货渠道、产品质量没有保障。五是一些经营者混淆普通口罩、一次性医用口罩、医用外科口罩、医用防护口罩等口罩的功效和使用场景，欺骗消费者。

消协建议：

当前，疫情仍有反复，有关部门应依法从重从快严厉打击卫生防疫用品领域违法违规行为，保障消费者生命健康，更好维护市场秩序。

热点2：机票订着容易退着难

消费者投诉的主要问题有：一是疫情期间，机票退订纠纷突出。比如航空公司退款延迟、以代金券形式退款，有的国外航空公司甚至不退款。二是部分订票平台和航空公司相互推诿，消费者退票难。三是客服电话难接通，退款申请不能及时审核。四是部分航空公司推出“无限飞”产品，但是实际兑换时经常没有合适的座位。五是汽车租赁宣传与实际不符，无法正常使用仍被计费，出现故障无法得到及时服务，押金不能按约退还。

消协建议：

本次疫情对交通出行类服务平台和航空公司是一次考验。有关政府部门应加强与国外航空公司和国际航协的联系与磋商，畅通涉外航空公司客户服务，依法妥善处理消费者投诉。

热点3：年夜饭定金纠纷多

消费者投诉的主要问题有：一是餐饮退订投诉集中，主要涉及年夜饭、春节聚餐、婚宴等，定金、预付款纠纷多;二是疫情期间部分蔬菜、肉制品等食品不合理涨价、强制搭售;三是食品安全问题，比如食品变质、过期、掺假等;四是食品包装标识不规范，部分进口食品未贴中文标签;五是以生鲜为主的社区团购售卖的果蔬不新鲜，甚至缺斤少两;六是部分低价网红食品、散装食品，卫生、安全状况堪忧。

消协建议：

有关政府部门一是加强对社区团购行为的研究、治理，明确相关主体的义务和责任，特别是要压实社交平台和“团长”的责任，防止只销售不负责;二是增强监管合力，加强生产加工、流通环节食品安全的日常监管，健全风险监测、检验检疫和产品追溯等技术支撑体系，提升科学监管水平;三是建立健全食品企业“黑名单”制度、举报奖励制度和食品安全长效管理制度，严厉打击生产销售缺斤短两、变质、过期、伪劣食品等行为。

热点4：直播带货虚假宣传

2020年因疫情影响，网红直播成为网络购物的发力点。消费者投诉的主要问题有：一是部分主播存在夸大或虚假宣传等问题。如，对商品作不实描述，宣传时使用绝对化极限词汇，夸大产品功能效用;选择性介绍产品，回避关键信息;展示、销售的商品非正品;低价推销劣质商品;承诺的优惠、赠品不兑现;诱导私下转账等。二是一些电商经营者拖延或者拒不履行合同约定。如，随意砍单拒不发货、销售商品货不对板等。三是有些电商经营者不承担售后服务义务。如，不执行“七日无理由退货”规定、不履行“三包”义务等。四是网购协议暗藏不公平格式条款。首次注册或软件更新后，都需要消费者同意经营者的协议，否则无法登录。消费者往往未加关注或不能完全理解协议的具体内容，导致后期维权陷入被动。五是个人信息泄露，商家促销短信不胜其烦。

消协建议：

有关政府部门加大对直播平台、主播、经营者的审核、监管力度，明确直播带货视频的保存期限，相关主体的证据提供义务，防止有关经营者混淆经营业态，逃避法律规制;强化直播平台责任，加强对不法直播行为的查处，完善信用惩戒措施，对严重违法的责任主体实施市场禁入。

热点5：在线视频、网游纠纷引群体投诉

消费者投诉的主要问题有：一是购买视频网站会员后，观看热门影视剧仍需单独付费，引发不满。二是一些视频APP推出免费试用活动，到期默认自动续费，消费者忘记关闭或在不知情下被扣费，经营者不予退费。三是未成年人大额充值纠纷多，家长要求退款难。四是网络游戏经营者利用不公平规定，侵害消费者选择权、财产权，如在上线网络游戏产品的展示视频中加贴“最终效果以游戏内容为准”，使双方约定处于不确定状态，为自己违反约定开脱和免责;五是网络游戏道具抽奖概率不明，引发消费者群体投诉。

消协建议：

网络视频平台提供会员服务应诚信经营，一次性告知会员权益和收费标准，不应在收费后另行限制会员权益，额外收取事先未予明示的费用。直播平台、网络游戏经营者应严格落实未成年人登录、充值、防沉迷等要求，开发有利于未成年人成长和树立正确价值观的节目、游戏。家长也要尽到监护责任，加强银行卡绑定、账户信息查询和支付密码管理，防止未成年人过度充值。

热点6：校外培训机构频“跑路”

受新冠肺炎疫情影响，2020年线下教育培训机构受到较大冲击，在线教育培训机构发展加速。消费者投诉的主要问题有：一是培训机构倒闭、跑路，没有善后措施;二是培训内容质量参差不齐，与合同约定不符。课程缩水，师资不稳定;三是培训机构虚假宣传或虚假承诺;四是培训机构资质不健全，甚至没有相应资质;五是服务合同含有不公平格式条款，加重消费者责任或者免除经营者义务，消费者退款难;六是线下培训转线上，单方变更服务协议，强制消费者同意;七是培训机构乱收费，不开具正规发票。八是部分培训机构诱导消费者办理“培训贷”。

消协建议：

有关政府部门严格审批管理，加强执法抽查，完善准入退出制度，对于涉嫌虚假宣传、无资质经营、超限或变相多收费、存在安全隐患的校外培训机构加大惩戒力度，依法严肃处理。消费者要详查证照资质，细化合同约定，不要听信销售人员的口头承诺，不要一次性预交全部费用，谨慎办理“培训贷”。

热点7：长租公寓“爆雷”租户遭强制清退

蛋壳公寓爆雷事件将长租公寓等租房问题推到风口浪尖。消费者投诉的主要问题：一是部分长租公寓、房屋中介提供的租房合同利用不公平格式条款减轻自身责任，加重消费者责任;二是拖延向退租租户退款、不按约定提供服务、返现优惠不履行、客服无法联系;三是一些长租公寓高收低租、长租短付形成资金池，因经营不善倒闭，未及时将房租支付给房东，造成租户被强制清退，无法收回预交租金或者要继续偿还贷款;四是有的长租公寓装修质量不过关，影响消费者身体健康;五是个体“黑”中介、小中介监管困难。

消协建议：

房屋租赁涉及住建、市场监管、金融等不同政府部门和机构，建议各相关政府部门加强联动，加快制定针对房屋租赁及“租房贷”等新型租赁模式的专门管理规定，加强租金动态监管，实施专户管理，强化担保措施，严格排查房屋中介公司经营状况，及时遏制潜在“爆雷”风险。消费者在租房时，建议尽量选择与房主签订租赁合同，最好按月或按季支付租金，谨慎选择半年以上的支付方式，以免发生纠纷时面临较大财产损失。

热点8：新老能源汽车投诉热

新能源汽车投诉主要问题有：一是续航里程“打折”，特别是气温较低时，电池电量下降太快;充电速度与宣传不符;二是电池质量问题突出，电池故障、充电故障较常见;三是变速箱异响、变速箱顿挫、动力消失等问题较多。车辆“自燃”概率虽低但安全性令人担忧;四是售后服务水平不高。充电故障等问题多次维修不能彻底解决。

消协建议：

有关政府部门加强对汽车销售领域变相加价、隐性收费、强制搭售、虚假宣传、车辆安全等消费者反映突出问题的监管，采取有力措施，保障市场秩序，打击违法行为;引导、规范新能源车行业发展，推动电池技术、配套设施不断完善，定期开展安全隐患排查，更好保障消费者权益。

热点9：房屋装修消费心很累

消费者投诉的主要问题有：一是装修质量问题。比如墙面开裂、水电管网布局不合理、防水不彻底、功能区预留空间不足等;二是虚假宣传问题，主要集中于实际使用的建材品牌和档次与宣传或样品不符，“全包”“一口价”“免费装修”多是营销噱头;三是合同约定不明确，后期加项较多;四是因疫情影响，上半年装修延期，下半年工期紧张，消费者有苦难言;五是很多装修公司单独收取设计费，但设计师水平参差不齐，甚至用一张设计图复制给不同客户;六是全屋定制家具“不合身”。

消协建议：

装修属于低频消费，消费者对相关流程、项目了解不多，装修公司应当在合同签订前向消费者详细介绍装修内容、收费项目、设计方案、付款方式、工程验收等，明确所用材料的品牌、产地、规格、级别、数量，隐蔽工程处理等，让消费者明明白白消费。建议有关政府部门加强对装修安全、装修资金、全屋定制等问题的管理，完善示范合同，细化相关规定，明确处罚办法，有效保护消费者权益。

热点10：“办卡”消费模式坑很深

办卡等预付式消费已成为投诉顽疾。消费者投诉的主要问题有：一是办卡前未告知重要条款，实际消费限制多;二是设置不公平格式条款，前期交费容易，后期退款难;三是商品或服务质量与承诺不符;四是商家转让、倒闭，债权债务不做妥善处理，引发群体投诉;五是部分商家以低价优惠为诱饵，诈骗钱财，卷款跑路，使消费者遭受重大损失。

消协建议：

国家加强预付式消费立法，从收取预付费的经营者资质、合同要求、履约担保、资金管理、信息披露、费用退还、冷静期、退市要求、法律责任等方面进行规制，防范后续风险;加强对企业注册信息变化，如法人变更、终止经营、合并转让等重大事项监管，加大退市审核力度，强化经营者退市责任;对恶意圈钱跑路行为加强联合执法，加大信用惩戒，实施从业禁入，追究法人刑责。

热点11：电视购物上当受骗事很烦

电视购物的主要消费群体是老年人，消费者投诉的主要问题有：一是产品质量问题，比如产品质量不合格、缺斤少两、甚至三无产品等;二是虚假宣传问题，比如夸大产品品质或者效果、虚假降价优惠、虚假抽奖、虚假限时购买等;三是售后服务问题，比如拒不履行退换货义务、售后服务渠道不畅通、电话二次推销等。

消协建议：

电视购物行业产业链条长，涉及市场监管、广电、邮政、电信等诸多监管部门，建议有关政府部门加强协作配合，形成监管合力，对符合《广告法》第58条所列违法情形的除责令停止发布广告、并予相应处罚外，还应责令广告主在相应范围内消除影响。对于投诉较多的广告应及时停播并移转相关部门。

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关键词： 消费者