二手书回收交易平台收书蛙“甩锅”引热议 平台：我们不坑用户的钱

“闲置书籍当废品卖掉太可惜”，瞄准这一市场需求的二手书交易平台，凭借着“高价回收”的卖点，如今俨然已成为消费者眼中的香饽饽。而近日，北京商报记者接连收到消费者投诉称：“在‘收书蛙’上卖二手书，平台收到货却迟迟不打款，客服态度敷衍，不予处理问题。”作为一款回收专业教材类书籍的微信小程序，“收书蛙”尽管略显小众，但在成立不到一年的时间里，却得到了不少大学生的关注。但如今，究竟是什么让“收书蛙”被消费者吐槽“不靠谱”?

货到不付款

“我是6月底在‘收书蛙’上申请回收旧书的，书邮过去后也显示签收了，”消费者小唐是西安某高校今年的应届毕业生，6月23日，他在一款名为“收书蛙”的微信小程序上下单，寄出了11本旧书。7天后，小唐查询快递物流信息显示“对方已签收成功”，“但直到今天，过去2个多月了，他们既没给钱，也不退书。”

据“收书蛙”小程序上介绍，整个二手书回收交易的流程是“用户扫码下单，预估书籍价格——系统审核——平台安排指定快递上门取件——快递签收——1至3天内平台完成书籍核验——打款到用户钱包”。

“看到他们签收后，我就去问了客服核验情况。”北京商报记者在小唐提供的聊天记录中看到，6月30日第一次询问时，对方回复“毕业季包裹太多，核验最迟2周内会完成”。“之后，我基本上每隔几天就会去问一次核验结果，但每次客服都以各种理由推脱，直到现在，也没有任何结果。”

贵州某高校的小威也遇到了同样的情况。6月7日，他在“收书蛙”上卖了26本旧书，预估价为157元，“快递在6月11日就显示已签收了，之后我联系过客服很多次，对方态度一直很敷衍，不处理问题，我现在已经快放弃了”。

只丢最贵的那本

同样在“收书蛙”上下过单的消费者刘露和小燕则遇到了更头痛的问题，“亲自打包的包裹，书却少了”。6月17日，刘露在“收书蛙”上卖出了8本旧书，预估价为29.03元，其中《公司理财》(第九版)的预估价是15.63元，是其中最贵的一本。“我跟小燕是在平台上分开下单的，然后快递一起来取的。”刘露表示，当她的核验结果出来后，“收书蛙”客服称“包裹里少了一本书”，最终只付了13.4元，而少的书恰好是里面最贵的那本。

刘露本已经自认倒霉，但当小燕的核验结果出来后，她才发觉“自己可能被坑了”。客服告诉小燕，她的包裹里少了3本书，但多出了4本没有下单的书。按照平台规定，“多的书不算钱，少的书也不给钱”，所以小燕实际拿到了9元多，比预估价少了一半。刘露看到客服发给室友的书单发现，小燕多出的4本书里，有3本其实是自己下单的，其中就包括了《公司理财》(第九版)。

“我跟小燕是先整理确定好自己的书后，亲自看着快递员分别打包好的。”刘露觉得很奇怪，“而且既然我下单的3本书都在小燕的包裹里被发现，那客服为什么跟我说只少了1本最贵的书，另外2本书又给了我钱呢?”

值得注意的是，两人的快递是同时被签收的，但平台审核通过的时间却相差了一周。“如果不是快递员在我们面前打包后，回到快递点又拆开弄乱，那就只可能是他们平台收到书后搞混的。”刘露猜测道。

另有多位消费者在社交平台上称，在“收书蛙”上遇到了类似上述情况。每个人的吐槽中几乎都提到了“收书蛙”客服“回复不及时”“态度差”“甩锅”“不解决问题”等情况。

平台：“我们不坑用户的钱”

带着多位消费者的投诉，北京商报记者先在“收书蛙”上询问在线客服，等待了5个小时后没有得到任何回复。17:36，北京商报记者再次拨打小程序上预留的客服电话，发现该电话已经处于关机状态。

最终，北京商报记者联系到“收书蛙”负责人李永生。针对众多消费者反馈的问题，他承认确实存在着上述情况，但反复强调，“我们不会坑用户的钱”。

“主要是第一年做经验不足，目前我们总共收了四五万的单，肯定里面存在着一些异常订单。忙的时候一天要处理几千个单，有的人的单可能就会被漏掉，仓库里整理书籍的员工不多。”李永生同时提到，“目前‘收书蛙’的客服只有我一人，所以很多时候来不及回复，再加上有同学寄‘盗版书’‘破损书’等情况，自己一生气就没有控制好态度。”

当北京商报记者继续追问“客服电话为何关机时”，李永生回复说：“我们不可能24小时都在线，可能是没电了吧。”

北京商报记者注意到，李永生在淘宝上经营了一家网店，专门用于销售从各地回收到的二手书。记者对比价格发现，二手书在店铺上的实际售价比预估价普遍高了2-10倍不等。比如，《材料力学Ⅰ》(第六版)在“收书蛙”上的预估价是1.36元，而店铺上的销售价为14元;《计量经济学》(第三版)的预估价是1.06元，而销售价则为5.22元。

律师：商家涉嫌欺诈

北京市中闻律师事务所合伙人赵虎认为，该平台“收到货后未按约定付款”“客服不及时解决问题”“快递签收后不更新物流状态”等行为已经涉嫌欺诈。“这已属于严重侵犯消费者权益的行为。如果该公司存在大面积的欺诈，想通过不当的方式来盈利，还可能涉嫌诈骗罪，可能将承担刑事责任。”

天眼查App显示，2019年9月30日，“收书蛙”背后的丽水海纳图书经营有限公司因发行24本非法出版物，被浙江省丽水市莲都区文化和广电旅游体育局处以行政处罚，罚款5万元。据《出版物市场管理规定》，非法出版物包括：未经批准擅自出版、印刷或者复印的出版物，伪造、假冒出版单位或者报刊名称出版的出版物，非法进口的出版物。

赵虎进一步强调：“消费者如果遇到此类问题，可以先和商家进行协商。如果协商无果，但有足够的证据证明商家在说谎，就可以去市场监督管理局投诉。另外，作为商家应当诚信经营，提升自己的服务质量，如果真的遇到问题，应当及时和消费者进行沟通。”

(北京商报记者 卢扬 实习记者 周阳洋)

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