屈臣氏道歉声明网友不买账 “以顾客为中心”的“人设”彻底崩塌

风波始于几天前。1月11日凌晨，屈臣氏在美团推出“1分钱促销面膜”的活动，可当消费者纷纷赶往线下门店提货的时候，却被告知缺货。此后，不少消费者到屈臣氏直播间表达不满，对此，屈臣氏主播在直播间回怼，“就为了一分钱的东西，像疯狗一样咬人”“踢了你就高兴”。至此，本该是风风火火的营销活动，彻底变成一场浩浩荡荡的舆论危机。

直到1月14日的深夜，屈臣氏的道歉才姗姗来迟，一边解释了“本次活动因系统原因导致在短时间内产生了远超库存的大量异常订单”，一边澄清“该主播为屈臣氏合作第三方机构人员”。幸运的是，消费者这次等来了解决方案，“屈臣氏决定采取补货的方式履行剩余订单，对应的商品会陆续补货，并将在近期陆续完成所有用户的履约”。

看起来该回应的都回应了，该给出的解决办法也给了，但风波过后，屈臣氏“以顾客为中心”的“人设”却彻底塌了：想搞的活动宣告失败，而消费者还要承受主播道德制高点的指责——自己非但不是“上帝”，连普通的“顾客”都算不上了。

主播既然出现在屈臣氏的官方直播间里，其言行举止就已与品牌方深度捆绑，“第三方机构人员”的说法，是解释还是掩饰，懂的都懂。

就事论事，“羊毛党”从不是低谁一等，充分竞争的市场里，消费者有权选择钱往哪花。而屈臣氏既然搞活动，就要拿出搞活动的诚意，库存也好，系统也罢，本都该是提前准备好的。更何况稍微有点商业常识的人都懂，所谓的“1分钱促销”赚的本就是人气，而屈臣氏的意图也很明显，线下提货的方式已经说明了一切。

结果货提不出来不说，消费者还无端挨了顿骂，难怪有人指责屈臣氏，玩不起就别玩。而屈臣氏最终一地鸡毛的促销，也说明了屈臣氏不仅玩不起，更不会玩。因小失大、得不偿失的事，不该是一个大品牌能干出来的。

一直以来，因为“社恐噩梦”的导购模式，屈臣氏本就已经备受诟病，如今“1分钱促销面膜”的风波再出，仅靠一纸声明，怕是挽回不了滑坡的声誉。而屈臣氏“对第三方机构合作审核与监管工作不到位”的致歉，虽然甩锅嫌疑明显，却也引申出了一个关键的问题——直播行业是该好好管管了。

近年来，从辛巴售假，到薇娅、雪梨逃税，从主播打擦边球带货，到直播间骂人，从“自编自导自演”的吵架套路，到名为“薅羊毛”实为“割韭菜”的陷阱，直播圈干出了太多令人瞠目结舌的事儿。如今“互联网营销师”已经正式成为新职业，主播的专业素养、道德素质乃至文化修养，也都该提一提了。

而层出不穷的直播风波，对于品牌方乃至平台，也都是一个警醒。合作就是一荣俱荣一损俱损，品牌方加强管理，以防好事“翻车”本属应该，甩锅从不是解决问题的办法。而平台也要当好把关人，劣迹主播、虚假宣传的口子，决不能开。(作者：杨月涵)

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