如何避开直播带货的“坑”？消费维权形势有大变化

直播带货、盲盒消费、智能客服、跨境网购、新能源汽车……近日，从国家到省、市各级消协组织盘点一年的消费投诉分析发现，伴随新业态、新模式、新产品的出现，消费维权形势也出现较大变化。那么，如何在新的一年里避开“坑”绕开“沟”，就成了很多消费者关心的问题。为此，记者走访了市消协有关人士，借典型案例提醒广大消费者做到“心明眼亮”。

近几年，最火的销售方式无疑是直播带货，但因主播行业进入门槛低、带货方式多样等，侵害消费者权益的情况时有发生。最常见的就是商品货不对板，以假充真、以次充好。比如有消费者反映，在网购平台观看直播时，点击链接跳转至网店购入的女包，无论外观还是五金件，都与直播展示的商品有明显差别，后经品牌实体专柜人员鉴定为假货。然而，商家拒不承认售假且态度强硬，后经消协几番协商才退还了货款。

盲盒也是这两年的爆款消费模式，小到孩子的玩偶、文具，大到出行的机票、旅游目的地，万物皆可“盲”。然而投诉显示，盲盒消费也有诸多盲点，最主要的就是利用盲盒销售临期商品和假冒伪劣商品，以及利用盲盒诱导消费。比如有消费者投诉，花99元网购的盲盒，其中的布娃娃有明显质量问题;孩子盲盒购买的饮料，竟已过期两年有余，但商家却以“盲盒商品随机确定，已事先告知”为由拒绝更换，这明显有悖于消费者权益保护法，后经消协调解才得以解决。

受疫情影响，近两年出境游大幅减少，跨境网购成为购买国外商品的主要渠道。但投诉显示，跨境采购除了存在质量问题、假冒问题、售后服务问题等“通病”外，还存在一些其他问题。如物流时间过长问题，有消费者在跨境网购平台购买了化妆品，受疫情影响用时4个多月才收到货物，这时部分产品已过期。后经调解，由物流公司对消费者进行赔偿。

2021年，随着新能源汽车的保有量不断增加，其相关投诉显著增长，主要包括车辆安全问题、电池质量问题、续航缩水问题以及运行数据的存储和提供问题等。如有消费者投诉，其电动汽车在充电时发生自燃，认为是车辆本身存在质量问题。经消协调解，4S店不仅退还了车款，还对车内烧毁的物品和误工予以补偿。投诉更多的是续航问题，有消费者称所买的新能源汽车宣传充一次电能跑510公里，但消费者实测只有300公里。后经调解，经营者为消费者更换了电池。

随着人工智能的快速发展，越来越多的公司上线智能客服，在带来服务“标准化”的同时，却也引起了一些新的消费纠纷。如有消费者网购两桶食用油却只收到一桶，遂联系客服并上传照片要求补发，可将近一个月时间智能客服始终不能解决问题，而人工客服又一直难以接通。消协介入后，店方才了解了情况，安排补发并电话致歉。(记者 刘晓亮)

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关键词： 直播带货 服务标准化 消费维权 主播行业