杭州接收83.2万件投诉举报 近八成投诉举报跟网购有关

3月15日，一年一度的国际消费者权益日。

昨日，杭州举行“3·15”国际消费者权益日纪念活动新闻发布会，发布杭州市2021年消费维权情况以及今年的重点整治工作。

83.2万件投诉举报

去年杭州一共接收消费投诉举报83.2万件，其中投诉65万件、举报18.2万件。

商品类投诉占了近七成，另外三成是服务类投诉。

商品类问题主要集中在售后服务、质量、合同、广告、不正当竞争、食品安全、人身权利、价格投诉、安全、计量十大问题。

举报最多的是侵害消费者权益、广告违法、产品质量违法、不正当竞争、食品问题、网络交易违法、无照经营、违反登记管理、价格违法、商标违法等问题。

售后服务、质量、合同问题是引发消费争议的主要原因，特别是售后服务，占比超过投诉总量的四成。

3月13日，中国消费者协会权威发布《2021年100个城市消费者满意度测评报告》，从“消费供给”“消费环境”“消费维权”三个方面，以百分制形式测度消费者主观评价。

这次测评中，杭州市消费者满意度得分87.34分，排在全国百城第二。杭州的排名连续三年全国前二、全省第一，并成为唯一连续3年保持前二的城市。

这样的成绩，也可以体现在对消费者投诉的处理上——2021年，65万件投诉按时办结率达99.99%。

此外，去年杭州食品监督抽检4.16万批次，闭环处置不合格食品1698批次;药品、医疗器械和化妆品抽检3763批次，闭环处置不合格产品51批次。

近八成投诉举报跟网购有关

杭州市消保委提醒，以下三类消费投诉多、维权难，大家一定要特别注意：教育、培训服务;网络消费尤其是跨境购物;预付消费陷阱难防，特别是美容健身容易产生纠纷。

2021年，83.2万件消费投诉举报中，有63.4万件涉及网购，占了近八成。其中又以商品投诉居多，占了近八成。投诉最多的商品依次是服装鞋帽、家居用品、一般食品、家用电器、通讯产品、化妆品、儿童用品、计算机用品、交通工具、卫生用品。

去年，杭州市市场监管局结合产品质量抽检开展了直播电商监测工作。

有主播在直播间展示样鞋品牌为“PRADA”，且自称鞋子为“普拉达”，但点进链接商品详情页显示该商品标志为“PANDA”。

还有更常见的，主播在直播间描述“刚刚没付款的姐妹抓紧时间赶紧付款了，我说了199元的羽绒服错过了今天再也买不到了”，隔天市场监管部门跟踪检测发现，该产品依然是199元。

对喜爱直播购物的消费者，杭州市市场监管局提醒，千万不要对主播个人盲目信任或受“价格低廉”“秒杀”或“数量有限”等营销氛围影响，盲目冲动消费。同时要做好直播视频、聊天记录等凭证留存，以便维权。

今年将围绕食品药品安全等

开展专项执法

目前，杭州有4.56万家放心消费单位，其中1.85万家承诺无理由退货、82个放心消费商圈(街区)。

今年，杭州将围绕食品药品安全、特种设备安全、知识产权保护领域，开展专项执法行动，并针对大家反映强烈的价格违法、质量安全、网购等问题，加强消费维权工作与综合执法工作的衔接，加强行政约谈和指导。

另外，将提升体育健身、家政服务、通讯服务等领域创建水平，新能源汽车、充电桩、老字号企业等领域的放心消费单位培育，实施景区、车站、地铁、机场、高速公路等窗口区域的示范创建。(记者 王青 通讯员 赵文琼)

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关键词： 消费维权 重点整治 国际消费者权益日 商品类投诉